快消品與耐消品的客戶期待：行銷模型為何不能從產品出發

然後消費，那今天就想跟Jayden請教一下這行銷與心理學的直接相關。比如說以我來說的話，我就絕對不能去賣場。我去賣場可能原本只要可能買個雞蛋，買個牛奶，可是出來可能就大幾千塊就沒有了。然後最可怕我就是去Costco，我Costco沒有一萬多塊我是不會出，就出不來了！你果然有三個小孩果然有差。

因為Niche是很高，可是買完之後回到家裡之後，其實自己心裡有煎熬就有些東西好像是因為買了多了，浪費或者是怎麼樣浪費。我曾經有聽到過一個市場調查，很有意思，跟聽眾朋友分享。就是怎麼樣，是什麼樣的因素可以讓你的爆米花賣得好，而讓客戶吃得多什麼樣因素？你知道取決於什麼樣因素嗎？是味道嗎？是賣的東西嗎？或者是口味嗎？或者是它的玉米或者是它的油嗎？氣味。不是。是你的爆米花桶多大你的客人就可以吃多少。對，這很有意思。我聽到這個調查的時候是，取決於你的，你爆米花的桶有多大，所以你的客戶就可以吃到多少爆米花。

這讓我想到另外一個產業，這個產業也很有趣，你知道麵包店要什麼樣的狀況，它生意才會好嗎？不曉得。設定多一點出爐的時間。它的生意好壞來自於它的氣味。是。

我記得以前小時候我媽就特別就要說下午4點多一定要去買麵包，因為那是剛出爐的時候，生意也就特別的好。它的出爐時間通常不是來自於，它公告的出爐時間，是來自於它的氣味。

跟Karma有點像，Karma咖啡它的烘豆子的味道，就可以吸引客人來買一杯咖啡。真的很有意思。所以我覺得就來跟傑倫聊一下。所以它們有什麼樣直接的相關性？或者是你可以介紹一些，舉個例子一些什麼樣的商品，可以讓客人或是一些爆款的產品，在你做的案例當中，有沒有可以跟我們聽眾朋友做一個分享？其實這個要聊的東西蠻多的，我們先來聊第一件事情。其實不同的產業有不同的行銷模式，我相信應該不用講你都可以理解。

好，我們就來舉我最近做的一些案子。像我最近做的一些案子，第一個案子是裝修業。裝修業怎麼說呢，他們就是在做這種室內設計相關的，我想問一下以你了解的室內設計，請問一下他們要怎麼做行銷？我不曉得，因為對於我來說裝修就是東西壞了，然後會再請師傅來做一個裝修。對我來說我覺得那個差距實在太大。好，這個坑我其實挺害怕，這個對。

但是你要想這種的行業，它要做行銷它非常困難。應該很困難。因為同行的人也非常多，而且素質跟質量是差異非常大。所以你會發現第一個評斷點就是假設你的金額落在10萬以上，的服務項目。他們在做行銷的狀況，特別會做到的東西叫做，你會對這個服務有一個畫面。例如舉個例子來講，像信義房屋，像永慶房屋。

他為什麼要一直做一些slogan，或者是一直要去重新打造你對家的想像。這些其實就是他的行銷模式跟行銷方法，這種其實在比較高單價的行銷服務裡面，他都必須要這樣做。他要帶動你的觀感，例如你的想法，你對這件事情的感覺，你的視覺，你的聽覺，你的嗅覺，他營造一個幸福感給你，他要營造那個場景。

那個場景如果沒辦法營造出來，你就不會買。明白。因為他就會變成是，或者是我當時有這個需求的時候，我第一個想到的是，誰就是讓這個品牌不斷的在我腦子裡會產生出這樣的一個畫面。

因為我們通常在做行銷的時候，通常有兩個東西需要做討論。第一個討論是，我們要先溝通他的潛意識。所以他的潛意識比較難的東西，就是他比較難被解釋，所以我們要先溝通他的感性。所以他的感性是什麼，就是你要先相信我。

你不相信我，可能相信我的為人，可能相信我做的事情，可能相信我們做的服務，是能夠讓人家感到滿意或讓人家感覺到幸福。 或者是很多的情緒，不確定什麼情緒，能夠先做這方面的溝通，這個客戶才會開始去關注你的服務的品質。

明白。你的價格，他才會去做判斷。這個其實我們在溝通，包含是我們在做很多的。對不起，我打斷一下。所以你剛剛講的這些元素之後，針對裝修業的客戶，你大概是怎麼做的？或者是說，有哪一些元素讓客戶去有感覺可以來找這間公司做裝修？

我們通常花了蠻多的時間在解釋跟說明我們跟他的客戶的溝通的邏輯跟發生了什麼事情。講很多故事，例如說這個人他是什麼背景，他來到了這個地方，他當初為什麼來找我們，然後來找我們的過程中我們替他解決了哪些問題。所以他原本是什麼樣心情？最後他看到的東西他最後變化是什麼？通常我們會講很多這類型的細節。 這個其實就是在裝修中。應該說我想要把房屋給你裝修，我其實比較想要知道的是你怎麼幫我解決問題，而不是裝修整體的內容，風格長怎麼樣。

我最近也有類似的經驗，就是我的房子需要做儲具的規劃。一開始找了A公司去做，可是A公司就找了一個丈量人員來量一量之後就回去了。

回去之後就通過設計師畫了一個圖，我們也搞不懂。就是到底長什麼樣子？或是發生什麼事情？反正就是我要的東西都能放進去，那就OK了，就畫了一個圖出來。 我也沒有太做他想，我就差不多快決定的時候。

因為聽眾朋友知道，我也喜歡在社團裡面跑來跑去。好像有幾個年輕人，他們也是做這方面的行業。我拿了同樣的報價，我說小夥子你幫我看一下這個有沒有什麼問題，或者價格有沒有什麼差異？

一聽說你這個東西不需要花到這個價錢，或者是說你的規劃可以再做哪一方面調整的時候，我整個人當下我就愣住了。所以導致我整個案子就都給別人做了，而且第一個人家還便宜很多。

第二個東西是一樣。第三個他是真正的設計人員到我們家裡來。 重新看了一遍說，事實上他當時幫你丈量的時候，可能差了幾公分，所以導致你東西放不進去。或者說你的東西可能因為我身材的關係，我可能比較高，所以可以讓我的一些櫃體可以做得稍微高一點。可是原本的廠家他只是說都標準Standard化，可能會導致到我用起來不是很方便很舒服。 所以其實這個是有很細緻的考量。是。所以可能反而問到你裝修業的客戶，他可能要讓營造真的是要解決客戶的問題。對。 所以包含是不同人，他在不同的使用上面會有不同的需求，這個其實在假設以裝修這個案子來講的話，我們會很強調的東西是，這個案場它發生什麼狀況，然後他在他的環境周圍上面，他有哪些使用習慣。

他的使用習慣導致於哪些東西需要怎麼設計。對？這個其實才是真正裝修業真正要行銷的點。明白？ 所以主要是解決客戶的問題，然後這個客戶得到好的服務體驗。所以你要營造是可以讓先讓客戶知道說，我可以讓你有好的服務體驗，或者說我可以解決你現在使用不方便的問題。要讓客戶知道這件事情。對。 你行銷方面上面的規劃，其實我們通常在做行銷方面的心理學的概念。第一個概念一定是他為什麼會找你，他有哪些問題。

你沒有辦法解決他那些問題，只是提供他一個套板。對。他不一定要選你。當然，這很難。 裝修我最近體驗太深刻了，就是一個落差差了可能就是一台機器的錢。就比如說飲水機，比如說我可能抽油煙機的，就一個價差就差到一個抽油煙機的錢，或是一個飲水機的錢。我覺得差異實在太巨大。我覺得這跟錢反而沒什麼太大的關係。 因為有的時候是這樣，我幫你一個純客製的設計。對，因為我們幫你找到了這些問題，然後我們幫你提供了點出了這些問題。

比如說我身材比較高，可能正常人使用的櫃體可能是80或85公分，他就比較高。你這樣腰會痠。你要不要做到90或95公分？我覺得這就真實有解決到。 可是我沒有使用，我根本不知道會發生什麼事情。其實裝修業對於客戶來說，我兩眼一摸黑。然後你沒有給我方向，我是不知道要去哪裡的。

所以你就會發現到，即便他這一家的廠商報的比較貴，你還是會給他做。沒錯。這個其實就是在行銷上面。我們通常在講的一個很重要的點，就是在接任何案子的過程中。

我通常會預設他有什麼問題。這也是為什麼我們提案的，我們在對客戶的提案的成功率也比較高的原因，因為很單純就是我很知道這個產業。他遇到了哪些狀況，他遇到哪些問題。所以他可能需要哪一些服務。

所以你針對不同的客戶，你會大概了解到這個客戶背後可能會產生什麼樣的問題，對吧？像我再舉一個例子，我們最近有一個在做時尚的廠商。他就是在做時尚服飾，在做時尚服飾的整個行銷的規劃，跟整個行銷的概念，就會跟一般的產業不太一樣。怎麼說呢，這時尚圈，我實在是對我來說是沙漠一樣，完全不懂。

我舉一個例子來講，在時尚圈尤其是時尚類，我們稱之為快消品。快消品的銷售比例要非常高。什麼意思呢，就是我長期的要做很多的促銷活動。

所以你的客戶在看到這個，不管是看到你的網站，或看到你的粉絲團，他希望看到的是新的訊息，新的服務，新的產品，所以他們期待被銷售。所以客戶期待被銷售。

所以比如說基本檔期，你對於這個客戶基本檔期，就是要先做好一定的規劃。比如說情人節、母親節、什麼節、亂七八糟節的。這就是服飾業的基本檔期銷售。再加上可能之後還要周年慶、亂七八糟的。

你就要幫他做一整套的一個行銷的規劃。因為快消品的銷售模式，他需要的東西是，第一個是他的客戶的本身的耐心比較低。對、對、對，而且他的選擇也多。所以他需要更多新的東西進來，所以要不斷的刺激。你要不斷的銷售他。反而反過來，你看做裝修的，你不能跟他講說，我今天有一個新的櫃子多少錢。

然後都三天兩天家都拆一遍。後來又跟你講說，我現在新的桌子多少錢。我家又不是IKEA。天天拆。對，他不是這樣子的在銷售的模式。包含是你在做其他的銷售，包含是手機也好。或者是你在做，不管是溫水壺或者是桌子椅子、或者是拖鞋、不管什麼這類型的。你就會發現到，這些客戶型態，他們在做的時候，他們很討厭一直被賣。沒錯。因為我們覺得這些東西是耐用型的東西，所以應該要用很久。

常常賣，我家要那麼多個保溫壺幹嘛？對。可是時尚圈完全不一樣。時尚圈是他們一直要新的東西來刺激。我們也剛剛聽到覺得，他做了兩個反差比較大的行業做的行銷模式不同的一些方法和規劃。

一個是要高頻率的，一個是要低頻率的一種行銷模式。有沒有這種中間的客戶是他有基本的客戶盤，客戶也有基本的需求？舉個例子講，日常用品。比如說洗衣精，我可能三天兩天要洗。或者洗髮精，我可能天天要洗。這樣子的行銷，我有客戶基本盤，可是我要怎麼樣在某一些狀態可以讓他刺激我的銷量？是因為包裝嗎？是因為什麼嗎？這種行銷客戶應該也有吧。我們通常以這類型來講，比較多的通常是服務類型。我舉個例子來講，像做美容媒體的18頁。對，18頁。

以這樣的服務類型來講，請問一下，你希望他每天都銷售你嗎？他是一種。我記得美容，因為我很小的時候，也有待過一小段的時間這個行業。他就是一種儲值概念，我覺得對於公司的角度，他就是發債的感覺。然後先把現金吸進來。

然後再來營運。然後透過底下的美容美髮師，去消耗他的課程。到不一定的檔期之後，可能很便宜，甚至參加美容展也很便宜。然後又再發債出去。我覺得他就是債滾債的概念。我覺得美容媒體，他就是預收的概念。對，然後我們去看另外一個產業。其實跟這個產業有點接近，跟類似，就是餐飲業。其實他不一定是賣票券。

你會發現餐飲業跟這種所謂的服務業類型的，他們就是，如果你一天到晚看到他在賣你東西，你會很煩的。當然。對，那為什麼？因為你不會每天去，我不會每天吃一樣的東西。你也不會每天去吃一樣的事。他會有一個頻率。對，所以這個頻率就是屬於那種，不是很低的頻率，也不是很高的頻率。

他就維持在中間，三天五天去一下，就維持在中間。那這樣的行銷怎麼做？他就必須要各辦。所謂的各辦就是，我還是要有我的活動去做，維持在比如情人節，母親節這些，我還是要我的活動。

可是我需要更多的東西是讓人家知道，這個環境的人的狀態怎麼樣，我要更著墨在人上面。是，經營人的。對，人家來的感受如何？對，這個空間的感受如何？服務的感受如何？他們怎麼樣去評價服務的過程。了解。

這其實就是一個一半的，就是他是各辦的狀態，頻率也沒那麼高，也沒有低到久久再來一次的那種狀態。對，你就要去抓大部分的回客的頻率大概多少。

他的回客頻率，你有沒有花時間在做這方面的管理？我知道的是，大多數比較高級的餐廳，他其實會做客戶管理。所謂的客戶管理，像我一個朋友之前在史密斯牛排。

我知道，老闆台灣代理，我也曉得，也跟各位分享一下故事。他很好玩，我先就不講他的背景。老闆應該是大家也都上網也都查得到。然後我問他說為什麼想代理這個品牌？他就說他大學的時候就在美國念書。

因為他當時，這是我們Buffet買的品牌，因為他很喜歡吃牛排，他也很喜歡吃牛排，所以他就吃了幾次。他就跟老闆說，他想要簽這個代理。他就把這個代理拿回台灣了。

後來老闆非常喜歡做餐飲業。然後他就做了幾個品牌，包括他有做雲端廚房，然後Sweeny Woski是白的做，然後Sea to Sky也是他做，就是在空中的海鮮餐廳。我知道，他非常喜歡做餐飲業。

他對這個有熱情。人也非常溫暖，而且很，你看不出來他是個老闆，但是他就是很喜歡餐飲業。他就是吃東西很好，就把它拿回來，而且好好的做。

像因為我有很多朋友，他是在Smith's牛排的高管高接主管，所以他們就會知道說。其實他們有一套，他們的留住客人的模式跟方法。

他說一個好的餐飲業，他要執行的過程中，他要抓到一個非常重要的關鍵就是他要讓客戶認識他是誰。就這個，他說一定要做。因為你沒有做會少30%的銀額。

就算我跟老闆認識，但是我們也不會說天天的巴著人家說，你幫我喬個位置或什麼的。但他一定會告訴你他做什麼。然後他一定會告訴你他，至少他會告訴你他做什麼，他叫什麼名字。這是他是一定要做的。

因為你在想到，不管吃牛排或吃海鮮的時候，你就想到這個人，你就想問他。他就成功一般了。明白。所以他們的所有的內部的教育訓練也做這件事情。他們的外場的人員，一定要讓客戶在很短的時間知道他就是什麼名字，然後很快的打入他們的群體。了解。所以後來他們就沒有在Smith's牛排出門，然後還是會有人打電話跟他講說我想要吃牛排，然後他還是會幫定位，就幫我定位。因為他在那個叫什麼，就是南山大樓。

對，耳風南山裡面，然後又可以看到101，就特別美的餐廳。所以他們也都會，可以喬得到位置。可能就是要提早跟他，也不一定提早說，他會有低消。這樣聽起來很像酒店少爺？不是，他是有低消。他們也沒有抽煙，就只是說，可以幫你喬得到窗邊的位置。

對，而且是，而且他有跟我說跨年的位置什麼時候就開始賣，還會去跟我們預告一下。對，因為他直接就看到煙火在旁邊噴。這其實都是SOP。

所以這些東西都是什麼？就是餐飲業它抓準了人跟人之間的關係。所以我跟你之間有信任，你就不會選其他的品牌。這其實都是一些心理學上面的運用。

所謂我們在講心理學上面運用，就是不同產業有不同產業他對於產品服務的期待跟需求。 所以我們先去滿足這些期待，跟這些需求，再去設計行銷的模型，跟行銷的方向。了解。這其實是蠻有趣的，包含是我剛有提到提案這件事情一樣有非常多的廠商，他會想要問我們一些，服務到底跟其他人哪裡不一樣。

我們就會先預設。例如說，我們剛剛舉個例子來講，我們舉剛剛時尚品牌，他們為什麼會跟我們合作。因為我們很知道他們在現在這個階段，他們遇到的行銷問題是什麼。我直接告訴他，他們行銷問題是什麼。你們是不是現在在這個階段，在這階段遇到這個問題？

是不是很麻煩？告訴你你們可以怎麼解決。對。所以他是先知道了，我們可以怎麼樣解決他的問題才跟我們簽合約的。了解。今天協俊仁在整個，所謂行銷跟行銷性理學上面，做了一個幾個案例的介紹，包含他需要高頻率的案例，是什麼樣的行業。他需要比較低頻的，可是卻需要大，深的打入比較深一點的這種行銷模式，也介紹了哪一些產業。還有就是說比較中間段頻率，偶爾行銷一下，但是又不能太常促銷，是什麼樣的一個行業。也介紹一些品牌給大家認識。所以說我們就知道，我們聽眾朋友自己在什麼樣的產業裡面，可以做一些什麼樣的行銷規劃。對。沒錯。好。我們今天時間聊的也差不多了。

所以如果你們還有其他，針對行銷跟，或者在行銷心理上面，有一些什麼樣的問題，歡迎聽眾朋友，在我們的粉絲團裡面跟我們做直接的留言跟交流。OK沒問題。好。今天就先聊到這裡。那先要跟大家聽眾說拜拜。我是Lucas Virginia。好我們是銷波快。期待下一集的留言。謝謝OK拜拜。