客戶畫像與同理心地圖：把所有人當客戶為何等於沒有客戶

Hello 大家好，我是 Lucas Hi，Jayden Hi，今天來聊天。今天要聊啥呢？今天這一集就咱們稍微嚴，就是嚴肅一點，嚴謹一點，嚴謹，為什麼要嚴謹呢？在討論一下有關於 好像一個行銷模組，我們跟 Jayden 剛剛在做 講題的討論的時候，好像一個叫 有些在中國大陸叫客戶畫像，那英文叫什麼？

Customer Avatar 或是叫客戶理想圖，大概是這個情況。簡單的跟我們說一下，這個東西是一個什麼樣的形式，為什麼需要客戶理想圖或客戶畫像這個東西？

我想問你喔，就是因為你是做 有關境外金融的，你們通常在做行銷或者在做客戶開發的時候，用什麼樣的方式？我們在客戶開發的話，大概因為我走的比較是偏B端。那B端，我們會讓B端去鎖定幾類的客人。因為我們比較偏美國，所以就是跟美國有關係，然後雙重身份 OK。或者是這個小孩在美國生的，或是這個叫做 小孩想要往美國發展的，就是念書的。甚至是正在辦美國移民，所以他通常會有一個社會地位，會有一個基本的 是要往美國去的，會有一個基本的年資。大概會是 就是他的年薪資，大概會在什麼階段，大概就會是比較 薪資沒有確定在什麼階段，但是就是他是喜歡美國的。

這是最主要的概念，對嗎？所以這個其實就是客戶畫像。如果說他是一個慘叫 這輩子就連 不要說去美國 連國都沒出過，那肯定不是我們的客人。

對啊！但我覺得很有趣的事情是，大概在2008年 我開始做業務的時候，對，我覺得我遇到的很多的業務單位 跟一些 我們講就是做業務開發的一些人。

他們常常會有一個很有趣的現象，是有產品才開始想 我的產品要賣給誰？但我覺得這也是台灣的人的模式。就是台灣的人在行銷方面的思考 跟國外的人在行銷方面的思考 有一個很大的差異性。台灣人是覺得這個東西很好 就做了，就生產了。

生產完了以後，然後不曉得要賣給誰。然後就告訴你說我現在在找業務，我們公司就是做這個，那你要想辦法把這東西賣出去，不管你用什麼樣的方式。

台灣的人比較偏向這類型的 流行大特價隨便賣。對台灣人的 尤其是蠻多的公司的經營者，尤其是傳產，最容易遇到的就是 我東西生產好了，這個東西到處都看得見，可是我不曉得賣給誰。好，沒關係，那你就賣。例如說做健康食品，然後就告訴你說 全世界的人都很需要健康食品。哪有人誰不需要健康食品？那你就幫我賣給全世界的人。你看，我們市場有多大。有病嗎？那這個其實就是在 以前有個大老闆跟我們講過，就是當我覺得哪裡都是我的客戶的時候，我等於沒客戶。對，對，對！那這個其實就是 因為他的客戶畫像很模糊，所以在行銷有一個很重要的概念是，你要知道你要跟誰溝通。

你要知道你要跟誰 你要賣東西給誰。所以這個客戶應該長什麼樣子？他有很多系的項目。像是他通常是什麼年紀的人。年齡層要分，我們通常不是那個 很彈性的年齡層。例如說客戶畫像，他做到很專業的時候，他是特定的一個人。

例如說今天在賣電腦好了，我電腦的主打就是做辦公機，所以辦公機就會是一個OL 或者是一個白領。那我這台主要要賣給的是男性還是女性？如果是男性的話，就是白領，所以他的顏色 他的什麼樣的外型。女性就主打一些粉紅色，就會粉紅色，或者是輕容易攜帶 輕量型。這兩個就有差別。

我們在做客戶畫像的時候，假設我現在是一台3C的電腦筆電，然後賣給女性，所以我就會想說 這個女性她是幾歲的人？她是剛出社會呢，是25、26歲？還是她是30幾歲的 已經有一點點年資跟年紀的上班族？

她又不一樣，所以我們就在定義說 假設我現在這台是賣給年輕人，所以這個年輕人 她是一個26歲的女性。好，那她生活圈在什麼地方？她可能生活圈 她是北漂，她是從南部上來的，所以她是南部上來。然後她可能叫什麼名字？

她有沒有男朋友？ 或者是有沒有家庭，或者有沒有寵物，這些的訊息都會改變行銷的溝通點。我們就會把這些東西全部都列完，包含是她的興趣會有什麼，她平常休假的時候。真的很細啊！她平常休假在幹嘛？有沒有什麼固定的生活圈？她有沒有什麼正在煩惱的事情？

所有東西都會依照這個客戶Avatar，就是客戶畫像，一項一項的列出來。那很細。所以在了解這個人的之後，我們就會去回推思考，我如果廣告用什麼樣的方式跟她溝通，我就可以看到這個人的所有的形象。然後看到這個形象。所以你這樣一個一個這樣去蒐集，不會工程很耗大嗎？它其實不是蒐集，它是預設。

預設這個人，所以客戶就會自己跳到那個情境裡面。對。所以我們在做很多的廣告啊，或者是在做很多的情境上面的運用，就是運用這個Customer Avatar去帶動那個情境。

然後甚至是它的產品類跟產品線，也會往這個方向去做開發，去做這個方向的產品延伸。那我剛剛講3C嘛，所以3C它會有什麼替代，它會有什麼保護膜，它有什麼殼，全部都是往這一個人的方式去做設計的。

這叫做客戶畫像。但是大多數的，不管是，就是開公司的，其實他們在做開發產品的時候，沒有這個想法。沒有這個想法的時候，正常來講，他們的想法就會是，誰需要電腦，我就賣給誰。例如說我舉個例子來講，假設我是做床墊的。

對。他們常常賣東西的方向是什麼？我這個床墊彈力多少，要用什麼材質多厲害，這些都不是。這跟客戶完全不同。你用什麼材質關我毛線事啊！對。但是你看，就是很多人賣東西是這樣賣的。所以就會導致於說，我們其實是推銷員的角度而不是真正站在客戶的角度去思考。如果是用在那個，不管是用在業務上面的推廣，因為我們的節目，比較在講的東西是數位行銷，所以在網路上面的，所謂的產品的介紹，跟所謂的廣告的製作都會很亂。

它的有時候就產品的介紹，產品會有一些特點。它寫的東西永遠是，它是什麼樣的東西，什麼東西製造的怎麼樣，這些都不是客戶要聽的東西。他根本就不知道。

所以要塑造一個情境讓客戶跳到這個情境裡面，跟客戶產生共鳴。對。所以這個也是，我自己覺得蠻重要一個環節，就是我們通常在做行銷的時候，如果前端的資訊很少，我們就要想辦法，先收集前端的資訊，這是行銷人在做的事。

舉個例子，怎麼樣收集前端資訊？或是你有沒有哪一些產業，在這之前收集，比如說開網站之後，讓客戶填基本資料，這些註冊會員，是不是就是一種模式？

不太算。我們通常前端資訊就是，用一些Database的，一些第三方工具去做。第三方工具，例如Google廣告。我們在Google廣告的時候，會有一個蠻重要的技能。

這個技能叫做關鍵字搜尋。在關鍵字搜尋的時候你會知道誰插什麼字，然後他的數量有多少人，大概就會知道整個市場上的，目前的趨勢跟方向，會往哪個方向走。這是其中一種。在這個方向裡面，我們可以再做更深入的研究，例如說我們可以去各大的論壇，根據論壇他們討論的問題，去做問題的收集跟回饋。

哇，這個是很細緻！對。那我們像我有一個學姐，她主要在做的東西，她就是在做中者設計，他們其中有一個很重要的工作是，他們會去做完一個產品的原型。

做完產品的原型以後，會邀請他的主要的客戶群，來測試這個產品，它的使用狀況長什麼樣。OK。對。那這種其實就是很大型的公司他會願意做這樣的測試。就例如說像前陣子，大概六七年前，很有名的就是機器人，就是居家機器人。對。

那居家機器人以後，他就會邀請就是家庭類型的人，來這個場所中做，做了以後機器人就擺在那邊，然後他會去有點類似攝影，第三方攝影的方式，去看這一些人，怎麼跟這個機器人互動，他互動的時間多長，做了哪些事情。

這其實都是顧客研究。但現在在網路上的顧客研究變得比較簡單。 因為有很多數據可以找，比如說，對，是我剛剛講的就是，不管是Google，不管是我也可以用FB的方式去測試哪一個的廣告，它是符合或者是大家的點擊率會比較多的，所以我就可以用一點點小小的資金可以確認一下它的狀況。

那國外的運用，我上次也有特別提到就是，我今天想要對一個書有一個書名，對，我可以做兩個廣告就可以確認哪一個的點擊率好，它們就是代表書名。這些其實都是顧客研究，對。

那我就想問一下Jayden，就是針對你剛剛那些說的東西，有沒有一些實質上的工具是可以運用的？剛剛你講的Google這些東西，還有什麼其他的工具嗎？我們最常在行銷中用的工具叫做同理心地圖。

OK，所謂的同理心地圖就是，我們一開始不是今天定義一個人嗎？他可能他的年齡，他的性別他的興趣，他休假喜歡幹嘛，他平常有哪些生活娛樂，就所有東西都定義好了之後，我們就會開始去思考他的環境會是什麼樣子。

例如說他的環境是他的，假設他的工作是辦公室那他周遭的人會在討論什麼樣議題。例如說前陣子有提到人中之人，就是你會預設他的環境可能會有哪些主題，會有哪些議題，他對這些議題的感受如何？

然後例如說他可能是28歲的，他會不會有周遭人在跟他討論結婚的事情？對，就是結婚事情，結婚生小孩，這什麼動亂？這些其實都是主題跟議題。然後再來的事情是，他對未來有沒有什麼樣期望跟規劃？他在想什麼？他對於目前在工作的部分，假設是個白領，他會不會有想要轉換跑道的過程？我跳槽一下，突然想到就剛剛你講的，所以這些所謂的客戶化項包括同一型地圖，是不是也可以利用在選舉操作上面？

全部都可以啊，全部都可以，任何的行銷都可以。所以選舉操作上面，只要懂這個，可能效果會很好，因為他推出的行銷產品就是這個候選人嘛，對。

哎呀，這個馬上台灣選舉要到了，如果廣大的幕僚們對於這塊有興趣的，歡迎在我們粉絲團裡面留言，我們也可以針對不管大大小小的選舉做一些簡單的意見提供，會不會有個周凡華來找我們？

黃華先生也歡迎，畢竟這個某比較純潔，白色的勢力，我們也是很欣賞。好，所以你看包含在周遭的人他會不會就是回到那個，我們剛回到那個通信地圖，他其中有一個，我覺得蠻重要的，在文案上面是很重要的一個資訊，就是他通常會有聽到哪一些口頭禪或者是哪一些特定的議題。

像舉個例子來講，我們在做廣告的時候，很容易會有什麼，就是會討論以前的事情，以前的廣告，然後有一段時間不是，那個iPhone13的廣告他就寫說就很什麼的，有嗎？

iPhone13他就是就很Pro吧，iPhone13 Pro，他就好像他的廣告詞就是就很Pro，就一個句號，很一個句號，Pro一個句號。

然後就有超多人就是根據他這樣的一個廣告形式去做出他們版的iPhone廣告，OK，對，這個其實就是因為周遭人都在討論這個議題所以他會產生共鳴。OK，但這個其實就是有點類似文案的運用，我很少很少會留意。對，Apple的廣告，因為你就是Apple迷，你很煩，不需要東西出來就買就對了，你很煩，不用想太多。

但不好意思，我就不是Apple迷。好吧，我也有不只一位的網友跟我反應說，為什麼覺得不用蘋果的東西呢？這不是很有效率很好嗎？夠了，我說這傢伙腦子恐骨力，我實在勸不動，我不要，我實在勸不動。好，那最後呢，在同理心地圖裡面，有兩個非常重要的資訊跟訊息，一個叫做客戶目前遭遇什麼樣的痛苦。等一下，Apple這個東西我還在講，但如果，你不要再提了啦，有Apple願意，對不對，贊助是不是？

有業配給我們？不會有，斗內東西讓我們試用，我們也是可以很委屈的用一下嘛。 不用，不用，不用 我就不要。錄專門錄一集 你的那個所謂開箱文，我不要。我們還是要爭取一下，不然這些臭東西，人家好不容易塞業配給你。比如說iPhone15出來，那個Jayden，你幫我們試用一下，是不是試用到Podcast？

只要一支iPhone能解決，所有Podcast的問題，包括剪輯。欸，這個就厲害了。我不要。哈哈哈哈，那個蘋果，我們還是接受。只是Jayden不接受，但是其他主持群呢？還是很接受這種，如果iPhone15試用，是很歡迎的。當然就是，就是延續剛剛的話題。所以代表的事情，你還是拉了回來，還沒講完。為什麼拉了回來？因為這就是在那個，同理心地圖裡面，非常重要的，就是它滿足了你什麼期待，看來iPhone15滿足了你，非常多的期待。

它就是在它的，不是已經很滿足我期待。因為15就變Type-C孔嘛。那就，我覺得好像Type-C孔，應該跟全球同步一下。哈哈，Lightning已經不適用了。

哈哈，對啊，所以這個就是在同理心地圖裡面，一些很重要的資訊。如果我今天在使用這個產品以後，我對於未來有什麼樣的期待。我對未來什麼樣的想像。

我對未來在使用的過程中，有什麼很美好的畫面。它的感受是什麼？那這些東西跟我們當業務一樣嘛。Self-Drink嘛。對，對，對，就是他對他的這個資訊，你掌握的好的時候。例如說他的痛點是家庭。

對，可能家庭的限制，可能家庭的給他的很多的，就算是責任啊或枷鎖。對，那有蠻多的都是像家庭主婦啊。那他的期待是什麼？他希望能夠有多一點點的時間。所以你的產品可以給他，多一點點時間的時候，他就會買單。嗯，這個就是在。所以同理心地圖很重要，帶一個家庭很重要。這次也奉勸各位，所有人夫喔，就已婚人夫。Self-Drink給你老婆也是很重要的。

是沒錯，賣他一個美好的未來，你現在的日子就更好過一點。對，所以，有一句話一直在講，就是很多人，很多行銷人在講，他有什麼痛苦，他追求什麼樣快樂。

所以，其實就是行銷的最重要的兩個重點。做選舉的人，尤其是做那種，就是選舉操作的人，很知道怎麼樣勾起痛苦，很知道怎麼樣帶動他的期待，就是讓他有這樣的快樂，跟他這樣的畫面。這個，其實就是選舉行銷，非常重要的力量，非常重要的力氣點。

OK，所以現在就是，今天聊了有關客戶，畫像，還有這個理想客戶圖，包括同心，同理心地圖等等東西，同心圓，套用在不同的這個區塊上面。

是，相信大家也都有簡單初步的了解。對啊，而且真的不要再覺得你的產品，是符合全世界的人了，對，全世界人是不會買單的。符合全世界就等於沒客戶。文宇前輩也跟我說了，弱水三千，我們取一瓢就夠了。一瓢就可能讓你的事業就可以，飛黃騰達。

而且近幾年的行銷模式，越來越推薦，跟有一個模型是這樣，越來越推薦小眾市場。就是例如說，他就是一個很特定的，小眾市場，我題外話講一下。你知道那個American Express。知道。AE卡在台灣非常難用，超級無敵難用。但是他現在就是往小型店家，讓你一年營業額不超過20萬。一年，20萬。那讓你20萬額度。

然後收的手續，跟Visa、Master一樣。是吧。他也推小型的。所以現在AE在台灣越來越多。所以我就說，就是現在的行銷模式，越往小眾市場，而且這些小眾市場很有趣的事情是，他們的忠誠度都很高。

所以就是小眾忠誠市場，然後才開始變大眾。這是現在目前的行銷模式。所以不要再說，你的產品要先往大眾走，現在的行銷模式不太推薦。先圈粉。對。簡單來說是這樣。是，是，是，沒錯的。OK，好，那我們今天跟大家聊到這裡。如果有任何有關於，所謂客戶畫像的這些問題，還有同理心地圖的一些，對於你的行銷上面有任何問題的話，歡迎到我們粉絲團留言，OK，沒問題。

跟我覺得呢，可以直接做對話，或者是你有想要業配的人，歡迎來找我們。OK也行也行。或者是跟著其他有旅行相關的問題，可以問我好不好。OK那我們今天就聊到這裡。我是Lucas。我是Jayden。我們是銷波快。大家掰掰。